Retail Robots: la lucida follia di fine 2015

Sono le 19:02 del 31 dicembre 2015…cosa ci faccio ancora in ufficio!?
Smaltisco un po’ di arretrato e cerco di vedere come sarà “domani” la distribuzione (di arredamento od anche di altri beni).

Come ultimo momento lavorativo del 2015 riporto un breve distillato di pensieri sul futuro della distribuzione, tratti da una lunga mail che ho inviato proprio oggi ad un’azienda californiana di robotica.

” Le parole multicanalità ed omnicanalitàscompariranno: oggi siamo un distributore omnicanale, domani saremo “solo” un distributore.
Come distributore che guarda naturalmente al domani oscilliamo fra l’idea di investire nella robotica per applicazioni “in-store”, oppure di investire in piattaforme online “intelligenti” per applicazioni “online”.
Al tempo stesso penso che:
– fra soli pochi anni non ci sarà alcuna differenza (non ci deve essere alcuna differenza!) fra esperienze d’acquisto in-store od online;
– la distribuzione “tradizionale” (il negozio fisico) non scomparirà, ma gran parte della esperienza d’acquisto in negozio sarà guidata da contenuti, tecnologia ed interfacce online;
– la presenza umana in negozio sarà sempre necessaria per beni d’alta gamma, “problematici”, ed altamente customizzati (come per esempio l’arredo), e l’esperienza d’acquisto in negozio sarà una continua alternanza fra le modalità di vendita “Assistita” e “Self Service”;
– i “retail robots” non devono necessariamente avere un aspetto umanoide. “

Il dettaglio sulle conseguenze di questa “visione” ve lo risparmio, ma posso riassumerlo in una serie di 8 peculiari esperienze d’acquisto, le prime 4 assolutamente tradizionali, le altre 4 ad oggi visionarie ma non così lontane:

1- Cliente in negozio da solo
2- Cliente online da solo
3- Cliente in negozio assistito da una persona fisica “presente”
4- Cliente online assistito da una persona fisica (ovviamente remota, attraverso chat o telefono)

5- Cliente online assistito da un’Intelligenza Artificiale (i mezzi sono sempre chat o telefono, quello che succede “sotto il cofano” è un’altra storia)
6- Cliente in negozio assistito da un’Intelligenza Artificiale (un robot che si basa sulla stessa Intelligenza Artificiale del sistema centrale)
7- Cliente in negozio assistito da una persona “remota” (che usa un robot con funzioni di avatar)
8- Cliente online che visita il negozio da remoto (sempre usando un robot come avatar…e di nuovo può farlo in autonomia, con una persona fisica, con una persona remota, o con l’assistenza di un’Intelligenza Artificiale).

Il Cliente è sempre uno, l’Assistente (chiamiamolo come vogliamo, consulente, commesso, venditore, arredatore,…) è sempre uno, il “motore” su cui gira l’Intelligenza Artificiale è sempre lo stesso, lo Spazio di Vendita è sempre uno (Web e Retail integrati). La Distribuzione è soltanto una. Quella del futuro.

Fantasie?
Ricordo benissimo un post sul forum di arredamento.it, gennaio 2009.
Mobilieri di vario genere pontificavano sul fatto che l’e-commerce di arredamento non avesse futuro in Italia, non con il cliente italiano così esigente, non con i prodotti altamente personalizzabili, non con la logistica che ci ritroviamo, non con la paura delle truffe…e così fino allo sfinimento.
L’e-commerce di arredamento non ha futuro, non sono mica libri! Io le so queste cose che ho vissuto in Ammerica“.

Proprio mentre “chiudo” le statistiche delle vendite di ArredaClick.com nel 2015, mi viene un sorrisino pensando a quell’e-commerce che non aveva futuro, e allo stesso modo mi diverto a sognare come sarà la distribuzione fra qualche anno.
Ho il diritto e il dovere di farlo.

Buon 2016 a tutti.