E-commerce outsourcing e arredamento

Nel proprio percorso ogni azienda si trova a valutare l’opportunità di esternalizzare l’implementazione di un nuovo progetto rispetto all’ipotesi di sviluppare internamente le risorse per lo stesso: un progetto e-commerce a marchio di produzione nel settore arredamento non rappresenta un’eccezione.

Esordiamo con piena trasparenza d’intenti: l’opinione di Area D. è che per i produttori di arredamento sia molto più efficace ed efficiente esternalizzare questa attività. Giustamente si può subito pensare che la nostra sia una posizione “interessata” visto che si tratta del nostro lavoro…ma il punto è proprio questo: è il nostro lavoro, e sappiamo già come svolgerlo al meglio.

"COSA SERVE” PER UN E-COMMERCE

Per iniziare bisogna definire strategia ed obiettivi. Definire gli obiettivi giusti è determinante. Un brand “importante” del settore arredo ha attivato nel 2012 un progetto e-commerce a marchio proprio (non citiamo il nome ma è come se l’avessimo citato), e nonostante apparentemente avesse tutte le risorse per circondarsi dei migliori consulenti ha sbagliato completamente la definizione della strategia digitale e degli obiettivi.
Strategia ed obiettivi inadeguati, definiti per guidare dei fornitori tecnici impreparati alle peculiarità del nostro settore, significano con certezza arrecare un danno concreto alla propria distribuzione e rilevanti mancate opportunità…semplice.

Poi bisogna sviluppare un’infrastruttura tecnologica. Alcuni diranno che basta rivolgersi ad una web agency generica, oppure addirittura basta scaricare uno di quei software open-source per l’e-commerce. Il punto critico non sta nell’avere o meno il software giusto (quello può essere open-source o lo si può acquistare), bensì nel concepire e sviluppare sistemi di configurazione adatti a beni complessi come l’arredo customizzato e che, nonostante la loro complessità, rimangano facili da usare ed adeguatamente informativi quando sono a servizio dell’utente occasionale (il cosiddetto “utente occasionale” è un consumatore che può acquistare!). Ebbene, la completezza e la fruibilità dei sistemi di configurazione è un obiettivo a cavallo fra la tecnologia, gli approcci editoriali specifici per la mass customization e la conoscenza tecnico/commerciale del settore arredamento…in pratica nessun software li include con la licenza, e nessuna web agency può fornirli. Aggiungiamo poi la necessità di un servizio hosting performante e della piena sicurezza di dati e transazioni…ed ecco che lo scenario “tecnologico” si è già complicato.
Certamente si dovrà dare una veste grafica in linea con i valori aziendali, mantenendo al tempo stesso la piena usabilità e garantendo il raggiungimento degli obiettivi…sono centinaia i siti del settore apparentemente “carini” ed eppure totalmente slegati dagli obiettivi.

Poi abbiamo i contenuti: testuali, multimediali e in lingua; in una, due, o tre lingue estere? I contenuti vogliamo farli sviluppare all’impiegata addetta allo sviluppo ordini, al collega dell’Ufficio Tecnico, oppure ad uno specialista? La traduzione in francese invece, tarda ad arrivare dall’Ufficio Commerciale estero…probabilmente “sono presi” con altro.
Menzione particolare per il Campionario Digitale: per proporre sul Web arredamento di livello medio-alto la presenza di un Campionario Digitale estremamente affidabile nella resa di texture e colori è uno strumento imprescindibile…ma del resto, come ci sono gli specialisti del “fotolito” così serve una specializzazione nella digitalizzazione dei materiali.

Poi abbiamo il Servizio Clienti, via mail e telefonico, pre-vendita e post-vendita…e bisogna ammettere che l’ufficio commerciale (abituato a relazionarsi con i rivenditori) non è detto che abbia le competenze per relazionarsi al Cliente Finale.
Poi dobbiamo occuparci delle modalità di pagamento, dei pagamenti con Carta di Credito, serve un sistema di fatturazione diverso da quello usato per i rivenditori, serve l’Identificazione Diretta per ogni paese europeo (quindi Partita Iva locale e commercialista da pagare).

Poi si dovranno automatizzare i flussi informativi con Cliente Finale e Rivenditori, del resto”gli ordini e-commerce seguono un percorso diverso“; e poi una logistica differente per le zone in cui non si ha un Rivenditore Partner.
A proposito di Rivenditore Partner…chi sono veramente i miei partner? E che contratto gli faccio siglare per definire la loro partecipazione al mio progetto? Che procedure di servizio dovranno seguire i rivenditori?

Ci stavamo dimenticando la visibilità! Chi visiterà il sito appena pubblicato? Qualcuno dovrà pensare alle visite: ci penserà l’ufficio marketing dell’azienda oppure il nostro solito consulente? Seo, AdWords, Social, Blog, Dem…forse meglio la carta stampata? (ammetto che qui sono maliziosamente ironico nei confronti del declino inesorabile del cartaceo).

In pratica, stiamo parlando facilmente di un’organizzazione di almeno 7-8 persone a tempo pieno, anche per un piccolo progetto, figuriamoci per un grande assortimento di arredi complessi! Tutti conoscono il costo del lavoro in Italia, spazi di lavoro dedicati, selezioni, assunzioni, inserimenti azzeccati ed inserimenti sbagliati; qualche malattia, un paio di maternità, ora dove trovo un sostituto?non avevano detto che per fare e-commerce non servono grandi investimenti!?

In definitiva: per un e-commerce aziendale servono tanti soldi, sopportare errori, poi ancora soldi, tempo, e ancora soldi…
Ho ascoltato un racconto simile dal responsabile di una primaria azienda di trasporti di arredamento: “sapessi i produttori che a tutti i costi hanno insistito nel volere i propri camion, con i propri autisti, perchè a tutti i costi vogliono il loro nome sulla fiancata…a parte il fatti che il marchio sul telone glielo posso mettere anch’io, ma lo sai che a Tizio Spa (Ndr: primario brand arredo) un metro cubo costa 8 volte quello che costa a noi, poi ci credo che i suoi mobili sono fuori prezzo!“.

E-COMMERCE: INTERNALIZZARE OD ESTERNALIZZARE?

Con questa esposizione (speravo fosse più sintetica) penso di aver dissuaso molti che fossero già determinati all’internalizzazione: se non ci fossi riuscito ecco che ho fornito a chi volesse comunque procedere autonomamente una prima check-list di attività e risorse da mettere in campo.

Per piena onestà intellettuale descriviamo anche quella che secondo noi è la rara concomitanza di condizioni che rendono conveniente lo sviluppo interno.
Secondo noi si devono riscontrare simultaneamente le seguenti condizioni:
1- che l’azienda sia una commerciale pura e non abbia una struttura produttiva, oppure (pur avendo una tradizione produttiva) abbia già un’esperienza diretta di vendita al pubblico attraverso diversi negozi monomarca di proprietà;
2- che i fatturati annui siano particolarmente importanti…almeno nell’ordine delle diverse decine di milioni di Euro l’anno;
3- che l’azienda abbia un’ottica di lunghissimo termine e non sia interessata a riscontri di breve e medio periodo;
4- che si abbia a disposizione il giusto manager, con lunga esperienza sul campo, intorno al quale costruire una squadra multidisciplinare.

In pratica, secondo noi possono valutare serenamente l’opportunità dell’e-commerce outsourcing, o in alternativa un’attività diretta, quelle aziende votate al contatto diretto con il Cliente Finale, così affermate e di successo da generare risultati importanti e da essere pronte ad anni di investimenti ed affinamento prima di raggiungere la piena produttività.
Quando mancasse una di queste condizioni ecco che sicuramente l’e-commerce outsourcing è la via da scegliere.

PER CONCLUDERE

Chi opera nel settore sa bene che (fatte salve le doverose eccezioni) il mobile italiano (e quindi il mobile nel mondo) parla in realtà “dialetto”, veneto, friulano, marchigiano, toscano…ed ovviamente brianzolo! Ebbene citiamo un proverbio milanese: “Ogni ofelè al fa el so mestè“…in pratica “ognuno ha la sua specializzazione“, ovvero la simpatica saggezza popolare a sostegno di quanto espresso.

The bottomline:
Internalizzare = soldi, tempo, e ancora più soldi, il ragionevole dubbio di sbagliare operando in uno scenario sconosciuto, e altri dipendenti.
Esternalizzare (con ArredaSystem) = costi certi e contenuti, tempi definiti e certezza di risultato…e ArredaSystem non si ammala.

Sei un agente di commercio? Un’Area Manager? Un Direttore Commerciale? Il titolare di un’industria di arredamento?
Chiamaci che ne parliamo.